今年3月15日
是第42个“3·15”国际消费者权益日
消费维权又成热门话题
邵阳市市场监督管理局
市消费者权益保护委员会公布
2023年邵阳市十大消费投诉热点
2023年度十大侵权、维权典型案例
一起来看
2023年邵阳市十大消费投诉热点
2023年，全市12315热线及平台接收消费者投诉2.13万件，投诉办结率达到100%，为消费者挽回经济损失554.59万元。综合2023年全市12315数据分析统计，消费十大投诉热点领域为一般食品、服装（鞋帽）、药品（化妆品）、餐饮和住宿服务、家居用品、交通工具、美容美发洗浴服务、教育培训服务、装修建材、娱乐体育服务等。十大投诉热点领域投诉数量占总投诉量的50.6%。
1.一般食品
食品类投诉量仍然排名首位。全年共接收食品类投诉2913件，主要涉及问题：食品变质、掺假，包装标识不规范或混有异物；以次充好、货不对板、缺斤少两；结算价格与标价不一致；商家未按合同约定履行；商家销售超过保质期等不符合食品安全标准的食品；退货退款及售后纠纷；虚假宣传；强制消费；商家态度恶劣等。
2.服装、鞋帽
全年共接收消费者投诉756件，主要涉及的问题：产品质量不达标、网购商品不履行“七日无理由退货”义务、售后服务不满意、优惠力度与商家承诺不符，特别是通过网购等方式购买服装，被诉方主体查找困难，消费者合法权益难以维护。
3.医疗类（药品、医疗器械、化妆品）
全年共接收医疗类投诉735件。反映的主要问题有：销售不符合法定标准的药品；违规哄抬药价；违法医疗广告；网络购买药品被欺骗；使用非正规渠道或过期变质医疗器械及医疗美容产品；医疗美容合同侵权及虚假宣传等。
4.餐饮和住宿服务
餐饮和住宿服务一直是投诉的热点。全年共接收餐饮和住宿服务投诉696件，主要涉及问题：消费者与商家的退定（订）金纠纷；优惠活动与商家宣传承诺不符；食材不洁、食材不新鲜、以次充好，短斤少两、用餐环境卫生不达标；价格不透明；退房退订及入住纠纷；押金退还纠纷；接受住宿服务时人身、财产安全受损害；商家态度恶劣等。
5.家居用品
全年共接收投诉613件，集中在合同纠纷、产品质量、售后服务三个方面问题。如定制家具、厨具材质、尺寸、产品颜色（色差）等有争议，送货商品与约定不符；订购产品未按期送货；商家违约不退定金；售后维修拖延时间长，零配件更换、维修价格不透明；三包义务不履行等。
6.交通工具
全年共接收交通工具类投诉562件，主要涉及问题：商家拒不履行合同约定或擅自增加附加条件，不按期交付车辆、优惠无法使用、订金退还纠纷等；签订合同后擅自涨价或强制消费；车辆（零件）存在质量问题，以次充好等。
7.美发洗浴服务
全年共接收投诉385件，主要涉及的问题：预付式消费权益受损害，商家跑路、补卡遇阻等；虚高定价，以次充好，如将普通产品包装成名贵产品；场所环境卫生管理不到位等。
8.教育培训服务
全年共接收投诉383件，主要涉及问题：教育机构过度宣传教学效果以及师资配备；虚假宣传，如直播培训虚假宣传、师资力量虚假宣传等；培训机构诱导消费者通过私人转账形式缴费，发生纠纷索赔困难；培训机构资质不健全或者超范围经营；培训机构收取大量预付费，关门停业后消费者退费困难等。
9.装修建材
全年共接收投诉294起，主要涉及问题：实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符；合同约定不清，重要事项故意模糊，以次充好、质价不符；未向消费者提供设计图、效果图、施工图等资料, 造成实际装修效果与设计效果不符等。
10.娱乐体育服务
文体娱投诉热度增加。全年共接收投诉289件。主要问题是：服务项目和当初承诺的不相符；霸王条款问题屡屡发生；商家因面临停业、歇业、转店、搬迁后没有及时告知，消费者找不到商家，维权较困难。
2023年度十大侵权、维权典型案例
案例1
邵阳某医疗美容诊所利用格式条款
作出免除自身责任的规定案
根据《关于开展合同行政监督管理专项行动的通知》的要求，邵阳市市场监督管理局执法人员于2023年8月14日，依法对邵阳某医疗美容诊所进行监督检查。
根据调查核实，该诊所与消费者签订的“手术知情同意书”和“注射知情同意书”中“手术费、医疗费一律不退”条款为利用格式条款作出免除自身责任的规定。
当事人上述行为，违反了《合同行政监督管理办法》第七条第(四)项的规定。
依据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定，邵阳市市场监督管理局责令当事人一个月内改正违法行为，并给予以下行政处罚：警告；处罚款人民币2万元。
案例2
隆回县某纹身店为未成年人纹身案
2023年6月8日，隆回县市场监督管理局接家长举报，称隆回县某纹身店为未成年人纹身。经查实，2023年6月1日、6月2日，该店负责人阳某、黄某未查询并核实未成年人钱某、欧阳某实际年龄，为其进行纹身服务。
当事人为未成年人纹身服务的行为，违反了《未成年人纹身治理工作办法》第四条、《中华人民共和国未成年人保护法》第五十八条的规定。
根据《未成年人纹身治理工作办法》第十一条、《中华人民共和国未成年人保护法》第一百二十三条的规定，隆回县市场监督管理局责令当事人限期改正上述违法行为，并给予当事人以下行政处罚：警告；罚款人民币3000元。
案例3
邵阳县某出租车有限公司不执行政府指导价案
2023年1月14日至1月25日，邵阳县市场监督管理局执法人员接到多名消费者投诉：邵阳县某出租车有限公司收费过高。
经邵阳县市场监督管理局执法人员查证：当事人未按照《关于调整县城城区客运出租汽车营运价格的通知》（邵价字〔2014〕15号）文件标准“白天起步价2公里五元，晚上起步价2公里六元，每增加600米增加1元钱，无低速等时费”的规定收费，多收取了消费者的价款，属不执行政府指导价的行为。当事人的行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十二条的规定。
根据《中华人民共和国价格法》第三十九条、《价格违法行为行政处罚规定》第九条第十一项的规定及《市场监管总局关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》第十四条的规定，邵阳县市场监督管理局责令当事人立即改正上述违法行为，并罚款人民币4万元。
案例4
洞口县某加油站破坏计量器具准确度案
2022年12月29日，洞口县市场监督管理局执法人员根据《关于洞口县成品油零售市场开展联合执法集中整治行动工作方案》的要求，对洞口县某加油站进行执法检查，现场抽检加油机计控主板。2023年1月3日，洞口县市场监督管理局委托加油机生产厂家对该计控主板进行鉴定，2023年1月9日洞口县市场监督管理局收到生产厂家出具的《鉴定报告》，加油机主板计量程序与出厂状态不一致。
经查明，2022年8月25日当事人以1000元的价格非法购买了加油机计控主板的控制程序一份，该程序可以控制加油机计控主板，人为控制隐藏该加油枪加油量，从而实现加油站减少税收的目的。
当事人破坏计量器具准确度的行为违反了《中华人民共和国计量法》第十六条之规定和《加油站计量监督管理办法》第五条第（七）款的规定。
依据《加油站计量监督管理办法》第九条第（三）项、《中华人民共和国计量实施细则》第四十六条的规定，洞口县市场监督管理局责令当事人改正违法行为，并给予以下行政处罚：没收涉案加油计控主板1块；没收违法所得126631.79元；处罚款1800元。
案例5
双清区某餐饮店收取不符合规定的费用案
2023年4月7日，双清区市场监督管理局接到12315平台的投诉，投诉人称4月4日下午在某餐饮店吃饭消费了113元，商家收取餐具费2元并收取纸巾1元。经查证：在店内的菜单上发现其他项目中有“人数”费1元/位。“人数”即按人数收取1元每位，其性质即变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用。
当事人行为违反了《湖南省消费者权益保护条例》第三十六条第一款、《中华人民共和国价格法》第十四条第（八）项，依据《中华人民共和国价格法》第四十条之规定责令当事人立即改正上述违法行，并处罚如下：没收违法所得23747.72元；处罚款7124.32元。
案例6
购房纠纷案
2023年3月12日，消费者佘女士向邵东市12345服务热线投诉，反映其于2022年6月在邵东市某房地产开发有限公司缴纳首付款82200元购买商品房一套，开发商承诺2022年12月1日前办理好房屋产权证书。但房屋产权证书在承诺期限内并没有办理下来，佘女士与开发商多次协商退款无果，于是请求市场监管部门维权。
接到投诉后，邵东市市场监督管理局随即展开调查，并多次组织双方进行调解。经调解，双方于2023年4月7日在邵东市市场监督管理局签订调解协议，邵东某房地产开发有限公司将佘女士的房屋首付款82200元全部退还。
案例7
外墙装饰材料纠纷案
2023年12月25日，消费者刘先生向邵东市市场监督管理局廉桥所投诉，反映邵东市廉桥镇某涂料店销售的外墙装饰材料有质量问题，请求帮助维权。
2022年10月，刘先生在邵东市廉桥镇某涂料店购买外墙装饰材料用于其自建房的外墙装修，并于当年12月底装修完毕。2023年2月份，刘先生发现其自建房顶楼边柱外墙漆有小块脱落，并用手触碰墙面后，外墙漆大面积脱落。刘先生怀疑是外墙装饰材料存在质量问题，找商家协商处理。商家称外墙漆大面积脱落问题是刘先生施工不规范所致，又以建筑装饰材料不是在其店内购买等理由推脱。
接到投诉后，邵东市市场监督管理局廉桥所执法人员迅速展开调查。通过现场核查施工场地，检查邵东县廉桥镇某涂料店多个仓库，走访该建筑外墙装修施工方工人，最终排除人为施工原因。
依据《消费者权益保护法》相关规定，经多次调解，双方最终达成和解协议，商家负责返工维修，承担所产生的一切费用，并赔偿刘先生3万元。
案例8
舞蹈健身办卡费用案
2023年8月19日，消费者邓女士向邵阳市北塔区消保委投诉，称其因舞蹈健身卡退费问题与北塔区某舞蹈健身俱乐部发生消费纠纷，请求维权。
2023年6月，邓女士在北塔区某舞蹈健身俱乐部交付3980元办理了舞蹈课程年卡一张，因身体原因一直未激活会员卡。2023年8月，邓女士与该舞蹈健身俱乐部沟通，要求退还办卡费用，舞蹈健身俱乐部以邓女士单方面终止合同为由，要按照合同扣除70%的办卡费用，邓女士认为合同不合理，侵害了自己的合法权益。
接到投诉后，邵阳市北塔区消保委随即展开核实，经过查看了双方签订的服务合同，并与北塔区某舞蹈健身俱乐部核实了解相关情况，发现该舞蹈健身俱乐部制定的合同涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条的规定。经协商调解，该舞蹈健身俱乐部退还消费者邓女士3980元。
案例9
卫浴用品安装纠纷案
2023年7月22日，洞口县市场监督管理局接到消费者某女士投诉，称其于2022年1月在该县某卫浴用品专卖店购买了卫浴用品并由该店负责安装，由于安装不当导致厕所卫浴漏水渗透到楼下，致使楼下邻居家中很多物品受损。某女士请求市场监管部门维护其合法权益。
接到投诉后，洞口县市场监管局工作人员立即前往该卫浴用品专卖店进行调查，并根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，组织双方进行调解。经调解，双方达成一致意见，该卫浴用品专卖店向某女士一次性赔偿6000元。
案例10
4S店车辆质量问题投诉案
2023年11月20日，邵阳市市场监督管理局直属分局接到李先生的投诉，反映其在邵阳市某汽车销售有限公司购买某品牌新能源汽车频繁出现“防碰撞”误报警，经该公司多次维修，故障一直无法有效解决，希望市场监督管理部门帮助维权。
接到投诉后，邵阳市市场监督管理局直属分局工作人员迅速展开调查，发现李先生购买的车辆确实存在误报警与感应障碍导致自动刹停的情况，但该汽车销售有限公司在检测车辆时，却无法检测出车辆故障问题。2023年12月4日至5日，生产厂家对该车进行了全面检测，仍无法解决“防碰撞”误报警问题。经过工作人员多次与某汽车销售有限公司主要负责人及生产厂家技术人员沟通，某汽车销售有限公司与生产厂家同意退车，并将16万余元购车款全额退还给李先生。
